TU EMPRESA VENDE CON ETICA O ENGAÑA A LOS CLIENTES

El modo de desarrollo y las relaciones internacionales centradas en el individuo tomado de forma aislada y en abstracto, en el mercado y en el dinero como absolutos y como fines, no han sido capaces de responder satisfactoriamente a las necesidades de la mayoría de los seres humanos. A este modo de desarrollo corresponde la Ética del Mercado Total. Según la misma, todo lo que impide la libertad de crecer, de acumularse, de concentrarse al capital debe ser suprimido y eliminado.
A pesar de todo, incluso entre los oprimidos, que son la mayoría de la población del mundo, existe consenso a este respecto, por lo menos por dos razones. Una es que los defensores del sistema global del mercado se afanan en dorar la cara positiva y en esconder o disimular la cara negativa del sistema. La otra es la hegemonía de la cultura del capital, que combina objetivos y valores, modos de relación social y mecanismos institucionales, influyendo profundamente en las actitudes, comportamientos y expectativas de los mismos oprimidos
Una conducta éticamente correcta es aquella en que los medios elegidos para conseguir la felicidad, efectivamente contribuyen a lograr la perfección de la persona y de la sociedad.
Podemos identificar tres dimensiones de la ética:
• Los bienes (que tienen que ver con las tendencias: qué se quiere)
• Las normas (que tiene que ver con las formas: cómo se quiere)
• Las virtudes(que tiene que ver con la disposición: para qué se quiere).
En relación a la empresa, hay tres visiones que entregan una errada concepción de la ética en ella:
1. Los negocios como guerra: "En los negocios debe lucharse como si fuera una guerra. Y, como en toda buena guerra, ha de lucharse gallardamente, con coraje y sin moralidad". T. Levitt, "The Danger of Social Responsability", Harvard Business Review.
2. Los negocios como juego: "Las normas éticas que rigen la empresa son como las normas que rigen una partida de poker". Harvard Business Review, Jan.Feb. 1968.
3. La misión de la empresa es ganar dinero: "Hay una y sólo una responsabilidad de la empresa: usar sus recursos y posibilidades en actividades encaminadas a incrementar su beneficio". Milton Friedman, "The Social Responsability of Business in Increase its Profits", New York Times, Sept. 13, 1970
Dado lo anterior, ¿existe realmente una ética propia de la empresa? No, pues el hombre es uno solo; lo que existen son principios, valores y el ejercicio de determinadas virtudes que, para el mundo de la empresa, son más importantes. Al conjunto de ello se le denomina ética empresarial.

¿NO VENDE NADA? APRENDE A RECONOCER EL SEGMENTO DE MERCADO PARA TUS PRODUCTOS

Los segmentos de mercado son conjuntos de consumidores que, a pesar de que, en términos generales, procuran productos de la misma categoría, presentan características, comportamientos, estilos de vida, actitudes y necesidades, que son diferentes de un segmento a otro, aún dentro del mismo mercado.

Por ejemplo, hace décadas existía un solo tipo de leche (pasterizada); hoy en día en cualquier supermercado se pueden encontrar no menos de 10 tipos diferentes de leche: completa, semi descremada, descremada, en polvo, baja en colesterol, con cacao, con sabor a frutas, de alta digeribilidad, con omega3, etcétera, etcétera. Nótese que aunque todas son leches, cada una de ellas satisface un conjunto de necesidades diferentes.

Usualmente, los segmentos no son el producto de una acción programada de las empresas (aunque puede ser así), si no que se forman como consecuencia de la propia dinámica de los mercados.

En todos los mercados, grandes y pequeños, ricos y pobres, la proliferación de productos y segmentos no se detiene; muy por el contrario, se acrecienta año tras año. Esta situación se agrava aún más con la globalización.


Ahora bien, tal y como se ha dicho tantas veces: “Si usted pretende ser de todo para todos, terminará siendo nada para nadie”. Por otra parte, aunque usted pretenda vender sus productos a “todo el mercado”, al final sólo lo comprarán los integrantes de aquellos segmentos del mercado que consideren que su producto responde mejor que otros a sus necesidades, deseos y expectativas muy específicas. En consecuencia, una decisión clave en la gestión de marketing es determinar el segmento objetivo para cada producto.

Existen muchas formas de segmentar los mercados, que se identifican por los criterios que se utilizan para agrupar los integrantes del mercado. Los criterios son aquellas características o factores que pueden influir, de forma directa o indirecta, en los comportamientos y hábitos de los consumidores y que, en consecuencia, influyen en sus costumbres y preferencias de compra.

Criterios objetivos
Generales:Demográficos Socioeconómicos, Geograficos
Especificos:Estructura de consumo,Uso del producto,Fidelidad, lealtad a la marca o
empresa,Tipos de compra,Situaciones de compra,Lugar de compra.

Criterios subjetivos:
Generales:Personalidad,Estilos de vida.
Especificos:Beneficios buscados, Actitudes, Percepciones, Preferences.


A continuación incluimos una descripción muy resumida de los métodos de segmentación más usuales analice su productos y esocja el adecuado:

Segmentación demográfica:Se agrupan los consumidores en función de criterios demográficos, tales como: sexo, edad, estado civil, número de hijos, ciclo de vida familiar, y similares.

Segmentación geodemográfica:Se utiliza una combinación de criterios geográficos, demográficos y estilos de vida.

Segmentación geográfica:División del mercado por criterios geográficos: países, regiones, zonas, áreas comerciales, hábitat, clima, etcétera.

Segmentación por beneficio:División del mercado según los beneficios buscados por los consumidores (véanse los ejemplos citados sobre la leche procesada y los dentífricos).

Segmentación por distribución: Se realiza en función de los canales que se utilizan para hacer llegar los productos desde los fabricantes a los consumidores finales.

Segmentación por precio: Se aplica sólo cuando los productos son similares, o incluso iguales, y la diferencia radica sólo en el precio.

Segmentación por producto: Puede producirse cuando un mismo fabricante ofrece en el mercado líneas de productos similares, pero con marcas diferentes, para dirigirlos a segmentos con diferentes niveles adquisitivos. También cuando el fabricante oferta modelos, tamaños, presentaciones o envases distintos, para dirigirse a diferentes segmentos de compradores.

Segmentación por utilización: División del mercado de acuerdo con el uso que dan los consumidores a los productos; puede ser en función de los diferentes productos que se pueden utilizar para el mismo uso o en función de los diferentes usos que se pueden dar a un mismo producto.

Segmentación por uso o consumo: División del mercado en función de la cantidad y variedad de productos comprados o consumidos (por ejemplo, grandes usuarios, medios usuarios, usuarios ocasionales, usuarios irregulares, no usuarios, etcétera).

Segmentación psicográfica: División del mercado por variables psicográficas: personalidad, motivaciones o razones de compra, estilos de vida.

IDENTIFICA EL ESTILO DE LIDERAZGO EN TUS GERENTES Y LOGRA OBJETIVOS

Amigos nuevamente empezamos estos articulos con algo bien interesante como identificar los liderazgos de nesutros gerentes, en ocasiones es tan particular los estilos de liderazgo que chocan es importante que aprendas a identificarlos y desarrollar estrategias para que no haya conflictos, con un poco de paciencia se podra descubrir este mundo complejo recuerda tenemos una cita todos los miercoles a las 20 hrs por zenyopi radio suerte en tus emprendimientos


Los estilos de liderazgo mas comunes son:

•Estilo control. Se caracteriza por un alto nivel de comportamiento directivo y un bajo nivel de comportamiento de apoyo.

•Estilo supervisión. Caracterizado por altos niveles de comportamiento directivo y de apoyo y reconoce los avances y mejoras en el rendimiento.

•Estilo asesoramiento. Mantiene un nivel alto de comportamiento de apoyo y bajo en
comportamiento directivo. Las decisiones las toma conjuntamente con los colaboradores. Refuerza y apoya.

•Estilo delegación. Bajos niveles en ambos comportamientos debido a que delega la toma de decisiones en sus colaboradores.

Cada uno de los estilos de liderazgo se adapta a los distintos niveles de desarrollo por los que pasa un equipo:

Nivel de desarrollo 1: el líder controla. Es el que determina las metas y tareas asequibles y realistas, ya que los miembros del grupo tienen un elevado nivel de motivación pero su nivel de competencia es bajo y no tienen suficientes conocimientos y experiencia. En este sentido el líder tiene que planear cómo se pueden adquirir habilidades necesarias para la realización de las tareas.

Nivel de desarrollo 2: el líder supervisa. Incrementa su ayuda a los miembros del equipo para que desarrollen los conocimientos y habilidades relacionadas con sus funciones, redefine las metas, se mantiene receptivo para reconocer las dificultades y anima a establecer relaciones de participación y cohesión. Los miembros del grupo tienen niveles bajos de competencia y su motivación varía como consecuencia de las dificultades, por todo ello es fundamental el apoyo del líder.

Nivel de desarrollo 3: el líder asesora. Concede mayor importancia a los esfuerzos y rendimiento de los miembros del grupo, produce un ascenso en sus niveles de competencia. El líder va cediendo el control sobre las decisiones y fomenta la participación y la responsabilidad entre los miembros. Éstos han conseguido una mayor adaptación a las situaciones y una adecuada integración.

Nivel de desarrollo 4: el líder delega. Estimula y apoya el funcionamiento autónomo del grupo. Los miembros han logrado incrementar sus niveles de rendimiento como consecuencia del dominio de las habilidades y conocimientos necesarios para su trabajo. La experiencia y confianza eleva sus sentimientos de competencia y orgullo de pertenencia al grupo.

RECONOCE A TU TIPO DE CLIENTE Y VENDE RAPIDO

Amigos ahora les presento este tema que estoy seguro les ayudara a identifcar correctamente su tipo de cliente y evitarse dolores de cabeza recuerden tenemos una cita todos los miercoles a las 20 hrs. suerte en sus emprendimientos.

El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
* Solicitarle su opinión.
* Hablar suavemente pero firme.
* Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
* Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:
* Ver más allá del enojo
* No ponerse a la defensiva
* No involucrarse en las emociones
* No provocar situaciones más irritantes
* Calmar el enojo
* No hay que prometer lo que no se puede cumplir
* Analizar a fondo el problema
* Hay que ser solidario
* Negociar una solución

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

¿SE TE VA LA GENTE? APRENDE A RETENERLA

Un amigo jefe de recursos humanos de una empresa dedicada a la fabricación de ropa, me comentaba que el personal no “aguantaba” mucho tiempo en la empresa.

Es frecuente contratar 15 personas y que al término de la semana, por ejemplo, solo continúan 2.
Los costos eran altos, pues cada uno debía firmar su contrato de trabajo al ingresar, y lo cual al presentarlo ante la STPS, le representaba un gasto a la empresa. No tenia sentido, me comento, el enviar contratos de gente que ya no continuaba.

¿Como evito este problema?

Quizás muchos profesionales en recursos humanos han vivido en carne propia este problema. Incluso quien escribe también.

1.- Una ayuda para mis amigos…

Es necesario primero precisar que esta situación es solo una consecuencia (una reacción, un síntoma). En la organización debe haber un problema mas profundo que puede abarcar tanto al mismo departamento de recursos humanos como al medio donde labora el nuevo personal (se dice: jefes inmediatos, cultura organizacional, clima, etc).

2.- Doctor: Me duele la espalda

No se puede dar recetas para reducir este malestar, lo conveniente es realizar un “diagnostico de su propio medio”.

Existen libros donde se dan soluciones a estas manifestaciones, pero su efectividad es dudosa.

El diagnostico lo puede realizar mediante al análisis de 3 variables:
1. El tipo de personas que labora en la empresa
2. Las técnicas del proceso de reclutamiento y selección
3. El estilo de dirección aplicado por los jefes de cada área.

3.- ¿Qué clase de persona cree usted que soy?

Un primer punto, es determinar el perfil de la persona “tipo” que acostumbra laborar en su sector o actividad económica. En buen romance es responder a: ¿Qué características de comportamiento reúne la persona que acostumbra laborar en este tipo de actividad?

Aquí puede descubrir muchas cosas: preferencias, nivel de ingresos que desea, edad, estado civil, proyecciones, etc.

Labore durante un tiempo en una empresa dedicada a la fundición. El ingreso del personal en un 80% se hacia mediante recomendación de un trabajador de la organización. El 80 % de la deserción en una semana era también del 80 %.

Lo que pasaba era que: “se contrataba a cualquiera”. Sin embargo el tipo de trabajo y las condiciones severas del mismo exigían un análisis previo de la persona a ser contratada. Se cambio el sistema, las recomendaciones eran consideradas pero según el tipo de área donde se necesitaba personal. La deserción bajo abruptamente a un 20 %. ¿Magia , milagro , casualidad ? Quien sabe señor.

4.- Bienvenido a mi fiesta.

Otro punto a considerar es la forma como la empresa recluta y selecciona al personal.

En el caso inicial de mi amigo, el reclutaba al personal bajo un perfil muy general : edad, poca experiencia y que viva cerca. Utiliza las oficinas del gobierno para este fin (servicio de bolsa de empleo). Con el personal enviado, procedía a revisar sus documentos y hacia una entrevista. Si “cumplía los requisitos” ingresaba a laborar.

El hecho es que mi amigo es Psicólogo, pero no aplicaba las técnicas que debería utilizar.

La entrevista es solo un medio, quizás el mas fácil, para conocer superficialmente a una persona, pero esta debe ser acompañada de otras técnicas.

El espacio es corto, solo le puedo mencionar que: “de usted depende el tipo de persona que deja ingresar a la empresa”.

5.- El jefe es un hijo de …

El estilo de dirección del jefe de área influye directamente sobre el impacto que a un nuevo personal le puede causar en las primeras semanas de vida laboral en la empresa. No he descubierto la rueda, siempre a sido así, lo que sucede es que: ¿Cómo le digo a tal persona que su forma de dirigir genera “inconformidad” en el personal? Pues no se lo diga, demuéstreselo.

QUE Y COMO HACER PARA QUE MIS EMPLEDOS SE PONGAN LA CAMISETA

Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional y con las estrategias que la empresa desea implementar en su ámbito de incumbencia.

Gracias a esa identificación, las actitudes y comportamientos asumidos por los empleados facilitaran el logro de objetivos, además, los esfuerzos por implementar cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán disminuidos.

Las empresas importantes en su ramo, han tenido éxito y han logrado el posicionamiento de sus marcas y productos en un mercado que día a día busca bienes y servicios que sean proporcionados al menor costo, mejor calidad, mayor atención y satisfacción de expectativas. Este tipo de organizaciones han logrado ser competitivas gracias al esfuerzo interno, el trabajo valioso que cada persona pone en sus correspondientes puestos.

Emplear una gestión de personal adecuada servirá a que su empresa (aunque sea pequeña) trascienda en su mercado. Sabemos que guiar al personal es todo un arte y más cuando lo que deseamos es alcanzar metas en beneficio de la empresa a cambio de fuertes sacrificios para los colaboradores.

Se pueden alcanzar buenos resultados si al momento de guiar a los empleados consideramos aspectos que los involucrará y comprometerá en los mismos.

A continuación se presentan recomendaciones generales que han sido fruto del constante estudio teórico de expertos en la materia, pero que son complementados con las propias vivencias y con los comentarios y acciones que se perciben entre las personas que prestan sus servicios.

Aclaremos que estas recomendaciones no son las únicas, pero son consideradas como básicas para iniciar el involucramiento y compromiso de los miembros de una organización para alcanzar resultados favorables en el medio empresarial.

1. Seleccione al personal cumpliendo con una premisa: “Escoger a la persona adecuada para el puesto adecuado”: Sin lugar a dudas es el principio del éxito en la empresa, contar con gente que sea competente en la unidad de trabajo, facilitará la adaptación a los cambios y las exigencias que la naturaleza del puesto demanda para el logro de resultados. Así que, si subjetivamente contrata a personas sin tener la visión de su utilidad y desarrollo, seguramente el involucrarse eficientemente en las tareas será una limitante de crecimiento tanto para la empresa como para la persona.

2. Establezca una inducción constante a la filosofía de la empresa: No importa si los empleados que tiene se encuentran con varios años en la organización (¿qué le garantiza que realmente conocen y ponen en práctica la misión, visión, valores, objetivos y políticas institucionales para cumplir cabalmente con las estrategias de la empresa?), todos absolutamente (nuevos y viejos empleados) deben tener una constante comunicación que sensibilice la importancia de la cultura organizacional; de esa manera la constante interrelación ayudará no solamente a conocerla sino a ejecutarla, porque se identificarán con ella y podrán empatizar con las intenciones estratégicas de la empresa.

3. Comunique los avances, intenciones y pormenores del desarrollo de las actividades de la empresa: La comunicación es la base de toda interrelación, considérela como la llave que abrirá la atención de los empleados y será la constante que le permitirá involucrarse con las tareas que día a día surgen en los procesos de trabajo. Es importante aclarar que entre más directa y oportuna sea el contacto que se tenga con sus empleados, favorecerá la eliminación de rumores que provocan inestabilidad en el desempeño laboral. Aproveche las “Tic” para facilitar los procesos, pero no haga mal uso de ellas (recuerde, entre más personal sea la comunicación, se logrará interpretar la respuesta que proporcionen los receptores).

4. Establezca un sistema de motivación e incentivos que cubran las expectativas reales de los miembros de la empresa: Tener estrategias motivacionales es básico para que los empleados se involucren y comprometan. Tome en cuenta que aunque no tenga recursos monetarios o materiales suficientes para estar dando recompensas por su desempeño en el trabajo, se deben crear hábitos institucionales en los que diariamente se valore el esfuerzo del trabajador y sobre todo se humanice el trato en la relación laboral, la clásica “palmadita en el hombro” es un detalle que anima al miembro del grupo y más si quien la proporciona tiene una jerarquía importante en la organización; póngase a reflexionar sobre las distintas maneras de impulsar a la gente en sus esfuerzos y tiempos empleados en la prestación de sus servicios, entre más confianza y reconocimiento se le proporcione, los trabajadores se involucrarán y se sentirán comprometidos por responder eficientemente en las tareas encomendadas.

5. Haga de su lugar de trabajo un lugar como en casa: Físicamente hablando, uno de los estímulos necesarios para que un empleado se sienta seguro, tranquilo y augusto en su lugar de trabajo, es ofreciendo un lugar cómodo, con la libertad de decorar (hasta los límites establecidos por la empresa) su área de trabajo con distintivos personales o que le remontan a tener presente a uno de sus seres queridos. Laboralmente hablando, el crear un ambiente de trabajo de confianza y cordialidad inducirá al empleado a sentirse placenteramente más centrado en involucrarse en los trabajos de su puesto.

6. Negocie los objetivos con cada uno de sus subordinados: Trabajar por resultados ha sido una forma infalible para que los trabajadores se sientan comprometidos en sus responsabilidades formales del puesto; y más cuando el objetivo negociado ha sido coherente y cuantitativamente formulado según las expectativas y capacidades socio técnicas de la empresa. Al fijar conjuntamente los objetivos tendrán el compromiso moral de alcanzarlos, porque ellos mismos han establecido tiempo y forma en los que darán resultados para el beneficio de la organización y de ellos mismos.

7. Aplique el empowerment en sus empleados en un ambiente agradable: Darle capacidad para que ellos mismos realicen sus actividades, los hará sentir con una mayor libertad para ser creativos en sus métodos de trabajo; si a esto le agregamos la facultad de decisión, sus habilidades laborales tenderán a desarrollarse y su compromiso por hacer efectivamente su trabajo se volverá una constante en sus funciones. Es importante considerar que la confianza y motivación, deberán ser los factores que den a la gente el impulso para tener mejores resultados, porque un ambiente organizacional de apoyo impulsará el involucramiento de la gente en el trabajo.

8. Trabaje en equipo: La naturaleza de las personas es integrarse en grupos, de esa manera el enfrentamiento hacia su entorno lo canalizará de la mejor manera. Imagínese ahora si ese grupo realmente está coordinado y se complementan sus esfuerzos individuales, los resultados serán sinérgicos porque además de lograr los objetivos de la organización, se obtendrán satisfacciones grupales e individuales.

9. Habilite las capacidades de los colaboradores: Un trabajador cuenta con grandes potencialidades, el saber detectar y aprovecharlas será una de las grandes responsabilidades, que como empresa, deberá considerar en sus actividades de desarrollo. Destinar inversiones en el entrenamiento en materia: técnica, profesional y personal, hará un crecimiento integral de los empleados; las consecuencias se verán reflejadas en una mayor seguridad para realizar eficientemente los trabajos, una mayor satisfacción en su crecimiento profesional, lo que causará un compromiso moral para que trabaje y colabore en el desarrollo de mayores responsabilidades laborales.

10. Enriquezca las responsabilidades de los empleados con funciones realmente significantes: Una persona que se le asuma responsabilidades importantes, (con la ayuda de las anteriores recomendaciones) tendrá la capacidad de asumirlas con gusto. Es decir, si se le orienta y ejerce el coaching sobre él, las nuevas tareas serán consideradas como un reto que podrá asumir como compromisos para obtener mejores beneficios. Aquí es importante que asertivamente se preparen las nuevas tareas y los argumentos con los cuales sus funciones del puesto tendrán un valor especial para la organización; si se transmite adecuadamente, el empleado no lo verá como una carga más de trabajo, sino como una nueva oportunidad de crecimiento.

QUE HACER PARA QUE MIS CLIENTES SIEMPRE ME ELIJAN

El desarrollo de un sistema de atención al cliente exitoso puede basarse en los siguientes pasos que muestro a continuación. Sin embargo no necesariamente debes de seguir todos al pie de la letra, puedes optar por tomar sólo aquellos que consideres que sean importantes para tu empresa. Recuerda que cada empresa es diferente de las demás y lo que puede funcionar muy bien a una no necesariamente debe de funcionar en la tuya. Una vez entendió esto manos a la obra. Empecemos a explicar los pasos.

PASOS

Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben de ser los encargados de establecer una visión clara de lo que va a ser el sistema de atención al cliente y sobre todo el cómo deberá de implantarse dentro de la organización. Esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes así como retenerlos y apoyarlos a través del tiempo. Toda estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener siempre al cliente como punto central.

Conoce a tus clientes a fondo. Debes lograr conocer y entender a tus clientes más de lo que ellos se conocen a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada, cuáles son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc. Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia. Debes de conocer a tus clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes fieles de tus productos. Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino también debemos de aprender de ellos, debido a que sus necesidades y requerimientos cambian diariamente.

Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad. Define cuáles son los estándares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estándares estén acorde con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos y actualízalos.
Contrata personal con espíritu de servicio. No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la selección de personal basado en el espíritu de servicio. Identifica cuáles son esas cualidades con las que cuentan las personas con espíritu de servicio y contrátalas. No pierdas el tiempo contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atención al cliente.

Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atención al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique cuáles son los estándares establecidos.

Felicita y recompensa los logros obtenidos. Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos no monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginación.
Obsesiónate en atender a tus clientes. Recuerda siempre un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perderás clientes. No pierdas más el tiempo y obsesiónate con tus clientes.

Has de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito. Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Recuerda el sistema está hecho por personas, y que siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrolla el hábito de la mejora. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.