LOS 22 ERRORES ANTE EL CLIENTE

Nuestro equipo de ventas es una de las claves para que nuestra empresa tenga utilidades, a continuacion te presento los 22 errores mas comunes que comenten nuestros vendedores, trata de identificarlos y renueva tu estretegia comercial.

1. HABLAR DE TEMAS NO RELACIONADOS CON EL
OBJETO DE NUESTRA ENTREVISTA.
Aunque si bien es cierto que de manera inicial el comentar
sobre temas ajenos a la entrevista nos sirve para empatizar con
el cliente y crear un clima distendido, debemos ser cautos y no
extendernos demasiado en temas no relacionados, porque
podríamos desperdiciar nuestro tiempo en una conversación
intrascendente.
El objetivo inicial de la conversación es crear empatía con el
cliente, obteniendo información sobre él y su empresa al
mismo tiempo y no debe durar más de unos pocos minutos
para inmediatamente entrar en materia con una frase como:
Muy bien Sr. Tal permítame que le explique el motivo de mi
visita...


2. NO ENCONTRAR LO NECESARIO EN EL
MOMENTO DE LA ENTREVISTA.
No disponer o no encontrar de nuestro material de venta:
tarjeta de visita, folleto o ayuda visual, presentación,
presupuesto, bolígrafo, contratos, etc., nos da una imagen de
dejadez, despiste y en última instancia de poca
profesionalidad.
Por lo tanto es bien sencillo comprobar nuestros útiles de
ventas antes de proceder a la visita en cuestión, nos evitaremos
momentos de tensión y daremos una imagen profesional.


3. HACER PASAR AL CLIENTE POR IGNORANTE.
Es evidente que como buenos profesionales del producto o
servicio que comercializamos, sabemos o deberíamos saber,
más que nuestro cliente, pero en ningún caso debemos adoptar
una actitud que pueda hacer sentir a nuestro cliente como
ignorante, puesto que este estado destruye ventas y eso se aleja
de lo que pretendemos.
Por lo tanto expliquemos o argumentemos de manera cortés,
sin pedantería, escuchando y respetando el punto de vista del
cliente de manera que lo podamos conducir de manera sutil
pero correcta.

4. NO PEDIR REFERENCIAS A NUESTRO CLIENTE.
Una vez el cliente a adquirido lo que comercializamos, es
importante que le preguntemos con toda naturalidad si sabe de
alguien que le pueda interesar nuestra oferta, puesto que en ese
momento nuestro cliente está predispuesto a ello, no hacerlo
supone un error importante.
Se sorprenderá de las ventas adicionales que podemos
conseguir solamente aplicando esta sencilla práctica.
¿Y los que no compran?
También, sin ninguna duda, porque el cliente que no compra
su producto le cuesta de algún modo, si usted hecho bien su
trabajo, decirle que NO, por lo tanto no pondrá inconveniente
en facilitarle algún contacto y si este no fuera el caso, tampoco
hemos perdido nada.

5. NO SABER SONREÍR
Las investigaciones más recientes han demostrado que un
rostro que sonríe (sin exageración) aporta confianza, suaviza la
tensión y contribuye a crear empatía, puesto que
automáticamente nuestro rostro se vuelve afable y amistoso,
por lo tanto aprendamos a sonreír

6. NO RECORDAR EL CONTENIDO DE LA VISITA
ANTERIOR.
El hecho de no recordar el contenido de lo hablado o acordado
en una visita anterior, nos da una imagen poco profesional, de
tal modo que nuestro cliente pensará que no nos preocupamos
lo suficiente por él y su empresa y nos hará perder
credibilidad.
Por lo tanto, anotemos de manera concisa y concreta el
contenido de cada visita, de este modo podremos repasar el
mismo y poder retomar el tema allí donde lo dejamos siempre
que nos sea necesario.

7. PRESTAR ATENCIÓN SÓLO A UNA PERSONA
CUANDO EN LA ENTREVISTA HAY VARIAS POR
PARTE DEL CLIENTE.
Es importante que prestemos atención a todas las personas que
participen en nuestra entrevista, debemos tener en cuenta que
nunca sabemos quién realmente toma una decisión en firme y
no siempre es el que ostenta el cargo más alto, puede suceder
que la influencia de alguien con un cargo inferior sea decisiva.
Tengamos en cuenta pues a todas las personas asistentes y
mantengamos contacto visual, nadie debe sentirse excluido a
pesar de no participar de forma activa.

8. NO SUPERAR LAS INTERRUPCIONES QUE
OCURREN DURANTE LA ENTREVISTA.
Sería genial, sin ninguna duda, que cuando visitamos a un
cliente este lo dejara todo absolutamente y nos escuchara sin
interrupciones, pero, sabemos que no es así, por lo tanto
debemos saber manejar con habilidad y paciencia esas
interrupciones y volver inmediatamente a lo nuestro, nunca
muestre desagrado y sólo en el caso extremo de que las
interrupciones fueran continuas, pregunte a su cliente con toda
naturalidad, si no sería mejor dejarlo para otro día y actúe en
función de la respuesta del cliente.

9. CRITICAR A LA COMPETENCIA.
Este error es frecuente aunque todo el mundo sabe que no es
apropiado criticar a la competencia, por lo que suele ser el
cliente el que inicia el proceso y entonces en ocasiones se
descarga la furia contra ella, evidentemente no es conveniente,
por lo que tenemos que evitar caer en este error.
Del mismo modo también debemos evitar caer en lo contrario,
es decir, alabar a la competencia, simplemente es un
competidor y nosotros nos debemos dedicar a lo nuestro.

10. CRITICAR A LA EMPRESA QUE
REPRESENTAMOS.
Aunque parece ser obvio, en ocasiones se comete este error,
bien por la propia frustración del vendedor o bien por algún
conflicto interno.
En ese caso no transmitimos una buena imagen a nuestro
cliente, si bien es cierto que en todas partes cuecen habas.
No obstante debemos evitarlo puesto que sólo entorpecería
nuestro proceso de venta.


11.NO HACER QUE EL CLIENTE SE SIENTA
PROTAGONISTA
En este caso no debemos confundir el ser protagonista con
llevar el control, puesto que si bien el control debe llevarlo el
vendedor, el protagonismo debe recaer sobre el cliente, puesto
que de este modo obtendremos más información, el cliente se
sentirá más cómodo, con la sensación de importancia y estará
gustoso de volver a vernos en una próxima ocasión.

12. NO SABER PRESENTARSE.
Es absolutamente fundamental una presentación correcta,
puesto que sobre todo en la primera visita sólo disponemos de
unos segundos para causar una buena impresión, por lo que
debemos ser corteses, sonreír, estrechar la mano y entregar
nuestra tarjeta de visita en cuanto nos sentemos a la mesa.
En este último punto hay quien no esta de acuerdo y desde
nuestro punto de vista es un error puesto que al entregar
nuestra tarjeta de visita, el cliente sabe en todo momento cual
es nuestro nombre, de que empresa venimos y que cargo
desempeñamos, evitando de este modo la situación un tanto
incomoda de que el cliente no recuerde nuestro nombre o
El cliente es el protagonista de la
entrevista de ventas, no usted.
empresa y facilitando al mismo tiempo que el nos entregue su
tarjeta.


13. NO SABER ARGUMENTAR.
Es importante no confundir argumentar con hablar, puesto que
se puede argumentar con pocas frases sin necesidad de hablar
sin parar, además es importante preparar y entrenar nuestra
argumentación, del mismo modo que el deportista se prepara
de forma constante para lograr su fin, no podemos llegar frente
el cliente e improvisar una argumentación, debemos tener
claro lo que vamos a decir y como vamos a decirlo, haciendo
especial énfasis en como decimos lo que decimos, el tono, el
énfasis, las pausas..., es más importante el cómo lo decimos
que lo que propiamente decimos.

14. NO SABER REBATIR OBJECIONES.
Este es sin duda un error de falta de preparación previa, puesto
que si sabemos lo que vendemos, también sabemos las
objeciones más habituales que nos ponen los clientes por lo
que debemos de tener preparada de antemano la respuesta a
cada una de las objeciones, de este modo actuamos con más
credibilidad y seguridad, puesto que tenemos muy claro cual
será la respuesta, por lo tanto, no caigamos en la
improvisación.

15. NO SABER PREGUNTAR.
Sin duda ninguna, absolutamente fundamental, debemos saber
preguntar, como hacerlo para obtener pequeños SI y al mismo
tiempo obtener información sobre nuestro cliente y sus
necesidades, información que nos va a servir para canalizar
nuestra presentación o argumentación.
Vaya por delante que saber preguntar es un arte en si mismo,
puesto que no podemos hacerle un interrogatorio al cliente, si
no que debemos ser sutiles y hábiles, lo cual requiere práctica
y ensayo.

16. DEJAR EN EVIDENCIA AL COMPAÑERO.
Cuando las visitas se realizan conjuntamente con algún
compañero, debemos procurar en todo momento sintonizar con
lo que cada uno está explicando, esto no significa dejar sin
corregir un error de nuestro acompañante, pero si debemos
intervenir de un modo que no quede en evidencia y más bien
como ampliando la información y nunca corrigiendo de un
modo autoritario, mucho menos negando directamente lo que
acabe de decir.
Si esto se produce, a parte de dejar al acompañante en una
posición dudosa, cuanto menos de incomodidad, damos a
nuestro cliente la sensación de desacuerdo lo que provoca una
sensación de duda, evidentemente nada positiva para nuestros
fines.

17. VACILAR EN EL MOMENTO DEL CIERRE.
Error importante y a la vez frecuente, los vendedores que
saben cerrar son realmente cotizados, porque es el eslabón
final de toda la secuencia de ventas y si hemos hecho bien todo
lo previo pero dudamos o vacilamos en el momento decisivo,
verdaderamente estamos perdiendo ventas.
Debemos afrontar ese momento con naturalidad, decisión y
confianza, puesto que si el cliente percibe en ese instante
indecisión o duda, puede interpretar que le ocultamos algo y
puede abortar el cierre de la venta.

18. NO SABER ENCAJAR UN NO.
Debemos asumir de una forma clara, que no es posible cerrar
todas las ventas, habrá ventas que se nos escaparán y algunas
de forma incomprensible, si no existieran las negativas
probablemente tampoco existiríamos los vendedores, forma
parte del juego.
Ahora bien, debemos afrontar las negativas con
profesionalidad, a sabiendas que el SI está al llegar y sin dejar
en ningún momento que afecte nuestra motivación ni un ápice.

19. NO SABER ENCAJAR UN SI.
Del mismo modo que afrontamos el NO con tranquilidad, el
SI lo debemos afrontar con serenidad, no debemos ponernos a
dar saltos de alegría o poner cara de incredulidad, puesto que
el cliente puede pensar que llevamos mucho tiempo sin cerrar
una venta y plantearse si él desea romper esa racha, para usted
cerrar ventas es lo normal, no muestre pues sorpresa ni euforia.
De saltos de alegría cuando salga a la calle y esté lejos del
cliente, nunca ante él.

20. ALARGAR LA ENTREVISTA SIN MOTIVO.
Esto suele suceder, bien porque la visita ha ido muy bien o
muy mal.
Si ha ido bien se puede tener la tendencia a demorar el fin de
la visita y debemos de tener en cuenta que la visita tiene su
inicio y su final, demorarla de forma innecesaria puede ser
perjudicial a nuestra imagen porque puede dar la impresión de
no tener otra cosa que hacer y alarga el tiempo en el cual
estamos expuestos a cometer errores.
Si ha ido mal, podemos intentar levantar la situación, pero si
hemos jugado nuestras cartas y no hemos concretado la venta,
difícilmente la levantaremos alargando la visita, mejor
retirarse y empezar de forma inmediata con la siguiente.

21. DAR LA SENSACIÓN DE TENER PRISA.
Esto sucede por varios motivos, pero probablemente el más
frecuente es la inexperiencia del vendedor y la tensión que
soporta en esos momentos, no es nada bueno que el cliente
perciba que tenemos prisa, puesto que eso hará que se sienta
poco importante y que estamos más pendientes de otros
asuntos, recuerde que el cliente se debe sentir protagonista, por
lo que no debemos atenderlo deprisa y corriendo

22. NO SABER DESPEDIRSE.
La entrevista dura hasta el final y el final es la despedida,
debemos saber ser corteses, correctos y profesionales a la hora
de despedirnos, una mala despedida puede acarrear dudas
sobre nuestra persona o la organización que representamos,
por lo tanto seamos cautos hasta el final.
Y en este error podemos incluir el tan frecuente, sobretodo si
se va acompañado, de hacer comentarios sobre la entrevista
nada más salir por la puerta o entrar en el ascensor, sin pensar
que pueden ser oídos por otras personas y perjudicarnos o
comprometernos seriamente en función del contenido de los
mismos.
Esperemos pues a comentar la jugada una vez estemos seguros
de no ser oídos.