QUE HACER PARA QUE MIS CLIENTES SIEMPRE ME ELIJAN

El desarrollo de un sistema de atención al cliente exitoso puede basarse en los siguientes pasos que muestro a continuación. Sin embargo no necesariamente debes de seguir todos al pie de la letra, puedes optar por tomar sólo aquellos que consideres que sean importantes para tu empresa. Recuerda que cada empresa es diferente de las demás y lo que puede funcionar muy bien a una no necesariamente debe de funcionar en la tuya. Una vez entendió esto manos a la obra. Empecemos a explicar los pasos.

PASOS

Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben de ser los encargados de establecer una visión clara de lo que va a ser el sistema de atención al cliente y sobre todo el cómo deberá de implantarse dentro de la organización. Esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes así como retenerlos y apoyarlos a través del tiempo. Toda estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener siempre al cliente como punto central.

Conoce a tus clientes a fondo. Debes lograr conocer y entender a tus clientes más de lo que ellos se conocen a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada, cuáles son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc. Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia. Debes de conocer a tus clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes fieles de tus productos. Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino también debemos de aprender de ellos, debido a que sus necesidades y requerimientos cambian diariamente.

Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad. Define cuáles son los estándares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estándares estén acorde con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos y actualízalos.
Contrata personal con espíritu de servicio. No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la selección de personal basado en el espíritu de servicio. Identifica cuáles son esas cualidades con las que cuentan las personas con espíritu de servicio y contrátalas. No pierdas el tiempo contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atención al cliente.

Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atención al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique cuáles son los estándares establecidos.

Felicita y recompensa los logros obtenidos. Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos no monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginación.
Obsesiónate en atender a tus clientes. Recuerda siempre un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perderás clientes. No pierdas más el tiempo y obsesiónate con tus clientes.

Has de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito. Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Recuerda el sistema está hecho por personas, y que siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrolla el hábito de la mejora. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.

¿TU EMPRESA TIENE JUNTITIS? ESO ES PEOR QUE LA INFLUENZA AQUI LA CURA

Mucho se ha hablado sobre cómo realizar juntas de trabajo efectivas. En realidad es muy sencillo poder llevarlas a cabo, sólo debemos de tomar en consideración algunos puntos. A continuación te escribo los puntos que a mí me han dado resultados.

PUNTOS

Prepara la agenda de la junta por escrito. Especifica claramente lugar, fecha, hora de inicio y término de la junta, así como las personas que tomaran parte en la junta de trabajo. Realiza por escrito los temas a tratar durante la sesión, los tiempos asignados para cada tema, el objetivo o propósito de la junta. Bastará con un par de enunciados. No te extiendas demasiado. Eso si el objetivo debe de ser claro para todos.

En cuanto a la selección de las personas que tomaran parte de la junta de trabajo, ten en consideración que debes de ser muy cuidadoso a la hora de seleccionar, esto con el fin de no convocar a personas que no tengan relación alguna con los temas a tratar. Esto es uno de los principales problemas que se presentan.
Envía una copia de la agenda, ya sea por vía correo electrónico, fax o copia fotostática antes de la junta a cada persona que tomará parte en la sesión. Cerciórate que hayan recibido la agenda. Lleva un par de copias más a la junta de trabajo, debido a que es muy común que personas que asistan olviden llevar su agenda.

Empieza y termina la junta a la hora pactada. Por respeto a las personas que llegaron puntales comienza la junta, puedes aprovechar este periodo de tiempo, para repartir o proporcionar el material necesario para la junta de trabajo, como podrían ser copias de informes, marcadores, etc. Esto con el fin de dar un espacio de tiempo a que todas las personas lleguen.
Ten siempre en consideración los tiempos para cada tema, así como la hora de finalización de la junta. Esto es nuevamente por respeto a las personas y sus tiempos.

Repasa la agenda con el grupo. Mediante una breve introducción repasa con el grupo, todos los temas a tratar, tiempos asignados, así como los objetivos o propósito de la junta de trabajo. Esto con el fin de lograr que todos los miembros tengan una imagen clara de los resultados que se esperan obtener. Y se encuentren en la misma sintonía.

Respeta la agenda cumpliendo con todos los puntos establecidos. Lleva a cabo la sesión cumpliendo con el orden establecido en la agenda, así como con los tiempos previamente establecidos. Esto no quiere decir que una vez que el tiempo de un tema se ha terminado debe de continuar con el siguiente. Este punto se deja a consideración de la persona responsable o líder de la junta. Debido a que un tema puede ser de suma importancia para conseguir el objetivo o propósito de la sesión.

Evita las desviaciones. Es muy común que durante las juntas de trabajo, las personas se desvíen con comentarios o ideas, que pueden no aportar mucho al objetivo establecido en la agenda. Por lo cual debes de prestar suma atención a los comentarios de los participantes e intervenir rápidamente, para evitar así una mayor desviación del objetivo o propósito de la junta de trabajo. Si durante la realización de la junta de trabajo se presentan problemas, que no puedes solucionar utiliza algunas herramientas para la solución de problemas y así continuar con la sesión.

Diversifica la participación. Permite que todas las personas asistentes participen y colaboren, esto con el fin de enriquecer los temas tratados. Recuerda todas las ideas son muy valiosas. Evita a toda costa que una persona monopolice la conversación. Asigna tiempos para hablar, o te puedes valer de la asignación de un orden específico para que los miembros puedan aportar sus ideas.

Resume los temas tratados. Una vez que todos los temas de la junta sean abordados realiza un pequeño resumen de cada una de ellos en donde especifiques claramente, que fue lo que se acordó así como el responsable de llevar a cabo las acciones mencionadas dentro de la junta de trabajo. Puede realizar una minuta, en donde se registren todos los acuerdos y acciones a tomar por todas las personas, ahí mismo puede recabar las firmas de compromiso de sus colaboradores, y enviárselas por los medios ya mencionados anteriormente. Para poder dar seguimiento a los temas tratados.

5 ERRORES AL PLASMAR LA IDEA TU NEGOCIO

Cuando realizamos un plan de negocios debemos de tener en cuenta algunos aspectos clave, como se mencionan en el artículo componentes básicos de un plan de negocios. Sin embargo también existen algunos errores que son muy comunes y que debemos evitar cuando elaboremos un plan de trabajo.
Algunos de estos errores aunque se pueden considerar fáciles de identificar, y de corregir. No obstante algunos otros errores no pueden ser identificados a simple vista por lo cual te invito a que seas consciente de su existencia y sobre todo pongas mucha atención para que tengas que realizar un retrabajo al corregirlos.

Faltas de ortografía y un formato deficiente. Pon énfasis en la ortografía no te confíes únicamente de Word. Todos sabemos que es una excelente herramienta para poder realizar textos, sin embargo no es 100% confiable. Revisa las palabras que tengas duda en un diccionario, revisa el texto una y otra vez, invita tus socios, familiares y amigos a leerlo.
Además de la ortografía, cuida la redacción que tenga coherencia todo lo que escribes. En cuanto al formato utiliza uno sólo, por favor no mezcles formatos de letras, tamaño de las letras, opciones de títulos, etc. Siempre sigue un estándar.
Mentir. Aunque ya he hablado suficiente de este tema no está de más volver a repetir “No Mientas”, presenta la información real de los estados financieros, la estrategia a seguir, los estados proyectados, etc. Siempre se honesto y verás que la honestidad te permitirá triunfar.
Los análisis financieros no son correctos. Muchos de los casos de las personas que presentan un plan de negocios es que no se encuentran familiarizados, con los términos financieros. Por eso te recomiendo que te asesores, y por favor no uses los programas que generan todos los datos de manera automática. En mi experiencia generan muchos errores.
Falta de investigación sobre el mercado. Muchos empresarios viven con los ojos tapados creen que la competencia de hace años sigue siendo la misma, que los canales de distribución no han cambiado. Pon énfasis en conocer a todos tus competidores, ¿Qué hacen? ¿Cómo lo hacen? ¿Cuáles son sus ventajas y desventajas? En fin existen muchas preguntas que tienes que contestar para poder realizar un buen estudio de tu competencia.
Estructura organizacional deficiente. Las empresas muchas veces están conformadas por “compadrazgo” y no por personas capaces. Evita que esto pase en tu organización, este aspecto es revisado a conciencia por las personas que te brindaran financiamiento, esto debido, a que ellos deben de constatar que el dinero que invertirán estará en manos capaces y que ellos podrán recuperarlo.
Ademas de estos errores existen otros más que me gustaría mencionar únicamente como lo son: que los costos no hayan sido registrados correctamente, las proyecciones financieras no han sido elaboradas correctamente, el estudio de la industria y del mercado se ha realizado de una manera muy superficial.
Sólo conozco una solución para evitar que se presenten todos estos problemas en la elaboración de un plan de negocios y es: revisar, revisar, revisar y revisar.