El desarrollo de un sistema de atención al cliente exitoso puede basarse en los siguientes pasos que muestro a continuación. Sin embargo no necesariamente debes de seguir todos al pie de la letra, puedes optar por tomar sólo aquellos que consideres que sean importantes para tu empresa. Recuerda que cada empresa es diferente de las demás y lo que puede funcionar muy bien a una no necesariamente debe de funcionar en la tuya. Una vez entendió esto manos a la obra. Empecemos a explicar los pasos.
PASOS
Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben de ser los encargados de establecer una visión clara de lo que va a ser el sistema de atención al cliente y sobre todo el cómo deberá de implantarse dentro de la organización. Esto con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes así como retenerlos y apoyarlos a través del tiempo. Toda estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener siempre al cliente como punto central.
Conoce a tus clientes a fondo. Debes lograr conocer y entender a tus clientes más de lo que ellos se conocen a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada, cuáles son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc. Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia. Debes de conocer a tus clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes fieles de tus productos. Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino también debemos de aprender de ellos, debido a que sus necesidades y requerimientos cambian diariamente.
Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad. Define cuáles son los estándares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estándares estén acorde con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos y actualízalos.
Contrata personal con espíritu de servicio. No contrates personal por contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la selección de personal basado en el espíritu de servicio. Identifica cuáles son esas cualidades con las que cuentan las personas con espíritu de servicio y contrátalas. No pierdas el tiempo contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos de atención al cliente.
Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atención al cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera. Explique cuáles son los estándares establecidos.
Felicita y recompensa los logros obtenidos. Si vas a exigir debes de compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente puede ser dinero sino también incentivos no monetarios, como lo son: diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu imaginación.
Obsesiónate en atender a tus clientes. Recuerda siempre un negocio sin clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide. Si llevas a cabo un servicio mediocre perderás clientes. No pierdas más el tiempo y obsesiónate con tus clientes.
Has de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito. Busca siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu sistema es perfecto. Recuerda el sistema está hecho por personas, y que siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrolla el hábito de la mejora. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.
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